A importância de uma estratégia de gestão da reputação online

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As indústrias passam anos construindo sua reputação por meio do marketing industrial, reunindo avaliações favoráveis ​​e se estabelecendo como uma fonte confiável de produtos ou serviços.

Infelizmente, depois de todo esse trabalho, apenas alguns tweets maliciosos, alguns posts depreciativos nas redes sociais ou uma onda de críticas negativas de clientes insatisfeitos é tudo o que é preciso para quebrar a imagem da sua marca online.

Este é o poder dos clientes socialmente influentes; eles podem fazer ou quebrar a reputação da sua marca em minutos. Se você deixar de agir em posts ou avaliações infundadas de críticas nas mídias sociais, sua marca provavelmente perderá clientes, confiabilidade e confiança.

A menos que você invista no desenvolvimento de uma excelente estratégia de gerenciamento de reputação online, a reputação estelar da sua marca pode desaparecer rapidamente. Portanto, se você deseja construir ou reconstruir a reputação online da sua marca, agora é a hora certa para fazê-lo.

Desenvolver uma presença online respeitável exige uma estratégia bem pensada, tempo e muito esforço. Pode parecer desafiador e excessivamente complicado. No entanto, não precisa ser.

Este artigo analisará o gerenciamento de reputação online, os vários tipos e algumas estratégias de marketing digital para indústria que podem fazer muita diferença para as marcas.

Gerenciamento de reputação on-line

Como o nome sugere, o Gerenciamento de Reputação Online (ou GRO) está criando estratégias para gerenciar positivamente sua reputação online, reduzindo o feedback negativo dos clientes e mantendo uma presença online positiva.

Ao gerenciar sua reputação online, você está lidando com comentários negativos e menções sobre sua marca e tomando ações positivas e preventivas imediatas.

GRO difere do PR na forma como ambos lidam e atingem seus objetivos. PR impulsiona a reputação externamente por meio de publicidade e promoções. É essencialmente um método proativo de lidar com a reputação. O GRO, por outro lado, é mais um sistema reativo. Suas estratégias de Gerenciamento de Reputação Online elaboram planos para responder a ataques de reputação ou conteúdo prejudicial em outros sites.

Uma estratégia de GRO é melhor projetada em sintonia com a metodologia de marketing Agile. Portanto, é mais prudente desenvolver um plano de GRO, lançá-lo, obter insights e reavaliar e ajustar continuamente sua estratégia com base no impacto.

O gerenciamento de reputação online é necessário para o seu negócio?

Toda empresa deve ter uma estratégia de GRO bem projetada para lidar com quaisquer problemas imprevistos que surjam.

Por exemplo, 3 em cada 4 clientes confiam mais em uma marca se ela tiver mais avaliações positivas. E 60% dos consumidores dizem que comentários negativos sobre uma marca os fizeram não querer usar os produtos dessa marca.

Ter uma estratégia de GRO robusta aumenta a probabilidade de conquistar novos negócios e reter seus clientes existentes.

Além disso, as marcas podem usar seu GRO em todas as etapas do funil de vendas – desde a construção de uma reputação, o desenvolvimento de conscientização, a condução da tomada de decisões dos clientes e a criação de confiança e fidelidade de longo prazo.

O gerenciamento de reputação online é importante para indústria?

Embora as menções negativas afetem a reputação das empresas, elas geralmente têm um impacto mais limitado nas marcas estabelecidas em comparação com as empresas menores. As indústrias podem não ter um histórico ou presença online tão forte para ajudá-las a enfrentar uma tempestade de menções negativas. Um pequeno número de avaliações negativas pode representar uma grande porcentagem de suas avaliações gerais.

Geralmente, as indústrias tendem a perder mais receita e clientes devido a críticas negativas do que as empresas menores. Apenas vários comentários negativos podem se destacar, dando aos consumidores outro motivo para continuar procurando produtos ou serviços mais confiáveis.

Por ter uma sólida estratégia de GRO, as indústrias podem ter uma classificação mais alta nas páginas de resultados dos mecanismos de pesquisa, parecer mais respeitáveis ​​nas mídias sociais e aproveitar as taxas de conversão aumentadas para ajudar a escalar os negócios.

Estratégias de gerenciamento de reputação online

Algumas das estratégias de GRO mais populares que ajudaram muitas marcas a estabelecer uma presença robusta incluem:

1) Usando SEO para criar uma presença online robusta

Normalmente, o primeiro resultado de pesquisa que aparece no Google é o próprio site da empresa ou menções à marca de sites de terceiros.

No entanto, se sua marca tiver muitas críticas ou comentários negativos circulando na Internet, você poderá ver suas críticas negativas chegando na frente do site da sua indústria no Google.

Ao ter uma estratégia de GRO sólida trabalhando ao lado de seus esforços de SEO, você pode limitar a probabilidade de quaisquer avaliações negativas superarem suas páginas.

Você pode incorporar sua estratégia de GRO com seus esforços de SEO Off-Page, obtendo notícias ou avaliações positivas publicadas em vários sites, permitindo que as pessoas escrevam blogs sobre sua marca e se tornem ativas nas mídias sociais.

2) Atualizando seus sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM)

Como cliente, é frustrante falar com vários agentes de atendimento ao cliente e ter que se repetir, ou pior, obter a mesma solução – aquela que não funcionou – toda vez que eles entram em contato.

Você deve garantir que seus agentes de atendimento ao cliente tenham as ferramentas necessárias para resolver quaisquer problemas enfrentados por seus clientes. Na era de hoje, isso vai muito além de um simples sistema de tickets.

Um bom CRM deve permitir que sua equipe resolva rapidamente as preocupações de seus clientes, encaminhe o problema para os canais adequados e acesse o histórico do cliente para que você não ofereça soluções repetidas.

Um ótimo CRM também deve incorporar canais de mensagens de mídia social e fornecer ferramentas de escuta social para ficar à frente de qualquer problema, mesmo antes de entrar em contato diretamente.

Em vez de medir o sucesso dos agentes de atendimento ao cliente pelo número de chamadas que atendem ou de tickets que fecham, certifique-se de que sejam medidos em KPIs que rastreiam as resoluções e a qualidade de suas interações.

Finalmente, nenhum cliente quer horas (ou às vezes dias) esperando que você responda ao seu problema. E nem todas as empresas podem oferecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, para responder a todos os problemas dos clientes quando for mais conveniente para eles. No entanto, fornecendo conteúdo educacional, tutoriais em vídeo, guias, perguntas frequentes, fóruns de suporte etc., seus clientes devem ter tudo o que precisam para ajudá-los a resolver a maioria dos problemas diretamente, sem esperar muito.

3) Entregando uma excelente experiência ao cliente

Vamos encarar; nem todo cliente ficará satisfeito com seu produto ou serviço. Mas isso não quer dizer que você perdeu a oportunidade de fornecer a esses clientes a experiência que eles merecem.

Clientes insatisfeitos não devem ser forçados a expor suas queixas em sites de mídia social apenas para serem ouvidos por você. Em vez disso, você deve garantir que quaisquer interações negativas com o cliente, como comentários no site, devoluções, e-mails, tíquetes de suporte ao cliente ou mensagens de mídia social, sejam atendidas de forma amigável, sem complicações e com resolução transparente.

Na maioria das vezes, os clientes insatisfeitos atualizarão quaisquer críticas negativas quando você for além para fornecer uma resolução.

Quanto mais resoluções você puder fornecer, maior a probabilidade de suas críticas negativas serem alteradas e aumentarem sua classificação geral. E você ficaria surpreso em quanta receita isso pode se traduzir; você pode  aumentar sua receita em até 9% para cada estrela que adicionar à sua classificação Yelp.

É vital proporcionar uma excelente experiência ao cliente em todos os níveis, ainda mais aos clientes insatisfeitos, para que todas as suas interações com o seu negócio sejam positivas e memoráveis. Fornecer uma excelente experiência ao cliente ajudará a reputação da sua marca e sua receita.

4) Personalização

Todo cliente desfruta de uma grande personalização – é memorável e cria uma valiosa conexão positiva entre o cliente e a marca.

Hoje, criar uma grande personalização vai além de mesclar o nome de seu cliente em uma linha de assunto; você precisa adaptar suas promoções e e-mails às necessidades específicas de seus clientes e dar a eles sugestões ou conteúdos relevantes.

Você pode aproveitar seu CRM para conhecer melhor suas preferências, fornecer soluções e entender as interações anteriores com os clientes. A cada interação única e personalizada com seus clientes, você pode ajudar a construir um relacionamento duradouro.

5) Desenvolvendo uma cultura corporativa positiva

Um funcionário infeliz pode se tornar seu elo mais fraco quando a mídia social está envolvida. Mas, por outro lado, seus funcionários mais felizes podem se tornar seus maiores defensores da marca e garantir que quaisquer problemas sejam resolvidos se encontrarem um.

Você deve sempre tentar promover experiências de trabalho positivas dentro de sua organização. Uma empresa que promove a positividade tende a prosperar e isso se reflete em suas interações online.

Portanto, certifique-se de sempre se envolver e dar oportunidades para que os membros de sua equipe tenham sucesso e se sintam capacitados para fazer o melhor trabalho.

Atualmente, as revisões não são apenas para clientes; um funcionário insatisfeito também pode fazer com que sua marca perca a oportunidade de adquirir os melhores talentos quando você for contratar. Por outro lado, um funcionário que trabalha em uma cultura aberta, transparente e de confiança tem maior probabilidade de deixar comentários positivos em sites de mídias social e fazer com que grandes talentos queiram se tornar membros de sua equipe.

6) Foque no seu marketing de conteúdo

O marketing de conteúdo ajuda muito a melhorar a reputação online das marcas. Conteúdo interessante, educativo e útil ajudará a promover a comunicação e interações contínuas com seus clientes.

É mais provável que você obtenha links de sites de autoridade, compartilhamentos sociais e comentários e interações publicando conteúdo útil e relevante.

Você não precisa se ater a uma estratégia – misture suas estratégias de marketing digital para indústrias para oferecer uma abordagem completa à estratégia de conteúdo.

  • Forneça white papers valiosos, depoimentos e estudos de caso para ajudar as pessoas indecisas a tomar a decisão de compra.
  • Ofereça ofertas lucrativas de inscrição, e-books e vlogs em troca de acesso a conteúdo valioso.
  • Não se atenha a um formato de apresentação de informações – use vídeos, imagens, animações interativas, infográficos e muito mais.
  • Dê histórias ao seu público sobre sua marca – experimente podcasts ou vlogs.

7) Liderança de pensamento

Os líderes de pensamento moldam as tendências do setor e levam a reputação de sua marca adiante. Seus conhecimentos e experiência podem ajudar a criar uma presença online sólida para sua marca.

Líderes atenciosos fornecem conteúdo valioso, inovação oportuna e insights acionáveis ​​para os clientes-alvo. Além disso, os líderes de pensamento têm o potencial de converter sua sabedoria e conhecimento em ativos digitais de longo alcance.

8) Invista no marketing de influenciadores

O marketing de influenciadores é a última palavra em gerenciamento de reputação de marca online. Ao aproveitar a experiência de especialistas e influenciadores do setor, você pode melhorar a confiança e a credibilidade da sua marca.

Existem influenciadores em todos os campos; você deve escolher o mais adequado com base no seu mercado-alvo. Em seguida, colabore com os influenciadores para desenvolver conteúdo envolvente (que esteja em sintonia com sua estratégia de conteúdo) para chamar a atenção de seu público-alvo.

Você também pode trabalhar com micro-influenciadores para melhorar sua posição em nichos específicos do seu mercado. Esses micro-influenciadores têm um público menor, mas compensam em qualidade o que falta em quantidade de seguidores. Você pode construir um público maior em nível de base trabalhando com vários deles.

9) Aumentando a fidelidade do cliente

Clientes satisfeitos são a melhor propaganda para sua marca. Eles estão satisfeitos com seus produtos ou serviços e estão dispostos a espalhar a palavra para seus clientes em potencial – o que mais as empresas podem querer?

Clientes satisfeitos podem se tornar embaixadores da marca por conta própria – pois podem até defender sua marca quando a reputação é prejudicada.

Faça uso de ferramentas de monitoramento de mídia social para se manter ciente das menções sociais da sua marca. Se você receber críticas positivas – não deixe passar. Aproveite a oportunidade para construir um relacionamento benéfico com o cliente. Trate-os bem, talvez ofereça algumas vantagens VIP, descontos ou ofertas. Ofereça-lhes um produto gratuito para experimentar e avaliar.

10) Construindo um plano de gerenciamento de reputação online com visão de futuro

Não pense na gestão da reputação da marca apenas como controle de danos; é muito mais do que isso. Embora seu GRO seja um pouco reativo, ajuda se sua estratégia de GRO funcionar da maneira mais proativa possível. Com um plano inteligente e com visão de futuro, todas as marcas podem ficar à frente de quaisquer problemas que surjam. Como resultado, você pode construir uma presença on-line sólida, tornar-se uma autoridade confiável em seu campo, obter melhores avaliações, ter uma classificação mais alta nas pesquisas e criar uma conversa on-line envolvente com seus clientes.

Empacotando

O gerenciamento de reputação online não é algo que você pode adiar até ser forçado a lidar com um desastre de mídia social. No entanto, desenvolvendo uma estratégia de GRO robusta que esteja em sintonia com seus objetivos de negócios, garantindo que você esteja ciente das últimas tendências de mídia e trabalhando de forma ativa e proativa com seu gerenciamento de reputação online, você pode ajudar sua empresa a prosperar.

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